**Làn sóng phản đối từ người dùng về việc tự động trừ phí bảo hiểm**
Thời gian gần đây, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đang đối mặt với làn sóng phản đối từ phía khách hàng tại nhiều địa phương như Hà Tĩnh và Hà Nội. Nguyên nhân xuất phát từ việc tài khoản ngân hàng của người dùng bất ngờ bị trừ 275.000 đồng với nội dung gia hạn gói “Bệnh lý nghiêm trọng” mà khách hàng khẳng định không hề đăng ký hoặc kích hoạt.
Chị Đặng Thị Thuý Hằng (Hà Tĩnh) chia sẻ sự bất ngờ khi tài khoản bị trừ tiền mà không nhận được bất kỳ thông báo hay mã OTP xác nhận nào trước đó. Tương tự, nhiều khách hàng khác cũng rơi vào tình cảnh “sự đã rồi”, khi ngân hàng tự động thu phí sau thời gian dùng thử miễn phí một tháng. Điều này gây ra tâm lý hoang mang và mất niềm tin vào tính minh bạch trong giao dịch tài chính cá nhân.
**Ngân hàng giải trình: Sự cố từ giao diện người dùng (UI/UX)**
Trước những phản ánh gay gắt, đại diện MB cho biết sản phẩm bảo hiểm “Bệnh lý nghiêm trọng” là dịch vụ tự nguyện, không bắt buộc. Tuy nhiên, ngân hàng thừa nhận cách hiển thị thông tin trên ứng dụng có thể chưa tối ưu.
Cụ thể, khi khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, hệ thống hiển thị kèm theo một ô tích chọn ưu đãi miễn phí. Nếu khách hàng thao tác nhanh hoặc không chú ý, hệ thống sẽ mặc định ghi nhận là khách hàng đồng ý tham gia. Đại diện MB khẳng định không có mục đích “gài bẫy” người dùng, đồng thời cam kết sẽ rà soát lại quy trình hiển thị để đảm bảo tính rõ ràng, minh bạch hơn trong thời gian tới.
**Bài học về quản trị trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng số**
Sự việc tại MB là bài học đắt giá cho các ngân hàng trong việc thiết kế luồng giao dịch số. Đối với lĩnh vực tài chính, nơi niềm tin là tài sản quan trọng nhất, mọi thao tác thu phí cần phải đảm bảo nguyên tắc:
1. **Sự đồng thuận chủ động:** Khách hàng phải thực hiện các bước xác thực rõ ràng trước khi phát sinh nghĩa vụ tài chính.
2. **Thông báo minh bạch:** Các gói dịch vụ đi kèm cần được tách biệt khỏi luồng giao dịch chính (như chuyển khoản) để tránh gây nhầm lẫn.
3. **Quy trình hủy dịch vụ:** Ngân hàng cần tối giản hóa thủ tục hoàn tiền và hủy gói dịch vụ cho những khách hàng vô tình đăng ký nhầm.
Hiện tại, nhiều khách hàng đã liên hệ tổng đài để yêu cầu hủy gói và hoàn tiền. Tuy nhiên, việc hoàn lại số tiền này vẫn đang là vấn đề được người dùng quan tâm theo dõi sát sao. Người tiêu dùng tài chính cần cẩn trọng hơn khi thực hiện các thao tác trên ứng dụng ngân hàng, đặc biệt là kiểm tra kỹ các thông báo hiển thị đè lên luồng giao dịch để bảo vệ quyền lợi cá nhân.
